Wir erklären, was Kundenservice ist und wie wichtig diese Methoden sind. Darüber hinaus die Techniken, die sie verwenden, und ihre Elemente.
Was ist Kundenservice?
Unter Kundenservice oder Kundenservice werden die Methoden verstanden, mit denen ein Unternehmen mit seinen Kunden in Kontakt tritt, um unter anderem zu gewährleisten, dass die Ware bzw Service Angebot erreicht Ihre Verbraucher und wird richtig genutzt. Es ist auch ein effizientes Werkzeug für Marketing.
Im Allgemeinen Kundendienstdienste strebe die Befriedigung an Verbraucher, Bereitstellung von Unterstützung, Anleitung oder Anweisungen zu dem, was erforderlich ist. Und in einigen Fällen sind die Bereiche a Geschäft die sich dieser Tätigkeit widmen, kann auch andere interne Abteilungen unterstützen, die dies benötigen. Für diese Zwecke gelten diese Bereiche als „interne Kunden“.
Kundenservice wird in der Regel auf der Grundlage von Servicezyklen untersucht, d. h. Handlungsketten, die auf Wunsch des Verbrauchers oder zu bestimmten Zeiten implementiert werden und die folgenden Prozesse umfassen:
- Temporäre Dienstpläne. Einige Arten von Unterstützung für Klient sie sind abhängig von Jahreszeiten, bestimmten Momenten oder bestimmten konjunkturellen Ereignissen, die aktiviert werden müssen, sodass sie eine gewisse Regelmäßigkeit aufweisen, wie dies der Fall ist Besichtigung: Es wird während der Ferienzeit akzentuiert und nimmt während des Rests des Jahres ab, ohne zu verschwinden.
- Erneuerung der Kundenbedürfnisse. Andere Arten von Dienstleistungen werden in der Regel auf erneuerbarer Basis gewährt, sodass sie von Zeit zu Zeit einen Kundendienst zur Überprüfung benötigen, wie z. B. Abonnements von Zeitschriften oder bestimmten Dienstleistungen.
- Feedback die Kunden. Der Rückmeldung des Kunden ist der Schlüssel zur Definition der Strategien Pflege, die für Sie am besten ist und für Sie am besten funktioniert, für die verschiedene Arten von Umfragen oder Auswertungen verwendet werden können.
Weil es wichtig ist?
Ein angemessener Kundenservice kann darüber hinaus den Unterschied ausmachen Kompetenz für jedes Unternehmen, und es kann ein ebenso großes oder mächtigeres Werbeinstrument als Marketing sein, Werbung oder persönlicher Verkauf.
Wenn man bedenkt, dass es oft viel teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu pflegen, ist es ein Gebot, den Kundenstamm zu begeistern. Umso mehr, wenn es so viele Formen des Wettbewerbs gibt wie heute, dank des globalen Marktes und des Aufkommens von 2.0-Plattformen.
Kunden verlangen heute in einem wechselseitigen Prozess namens "Loyalität" Aufmerksamkeit von ihrem Unternehmen, in dem der Kunde Verbrauch es ist personalisiert und wird Teil der sozialen Identität des Verbrauchers. Dafür ist ein adäquater Kundenservice unabdingbar.
Welche Techniken verwenden Sie?
Kundendiensttechniken können grob in folgende Gruppen eingeteilt werden:
- Erklärungstechniken. Diejenigen, bei denen die meisten relevanten Informationen mündlich an die Nutzername dir zu helfen die Entscheidungen treffen mehr über ihren Verbrauch informiert. Sie sollten auf die Formel Problem-Lösung-Nutzen reagieren, damit der Kunde zu der empfohlenen Formel geführt wird, um sie zu befriedigen.
- Techniken Empathie. Solche, die dem Kunden ein hohes Maß an Engagement des Unternehmens bieten, die ihm das Gefühl geben, begleitet oder Teil von etwas Größerem zu sein. Sie sind meist sehr erfolgreich, erfordern aber mehr Investition Zeit pro Bediener, da jedem Fall eine besondere und individuelle Aufmerksamkeit gewidmet wird.
- Verhörtechniken. Diejenigen, die darauf basieren, dem Kunden eine Reihe von Fragen (Fragebogen oder nicht) zu seinen Bedürfnissen zu stellen, um ihm wirklich spezielle Aufmerksamkeit zu schenken, anstatt Zeit mit Erklärungen zu verschwenden.
Elemente des Kundenservice
Die Stärkung der Beziehung zum Kunden ist der Schlüssel zum Kundenservice.
Die Elemente des Kundenservice sind:
- Kontakt von Angesicht zu Angesicht. Das heißt, die Möglichkeit, den Kunden zu befragen und ihm persönliche Aufmerksamkeit zu schenken, die nicht über ein elektronisches System oder einen Telefonanruf vermittelt wird. Dies stärkt die Bindung zum Kunden und gibt ihm das Gefühl, gehört zu werden.
- Kundenbeziehung. Die Stärkung der Beziehung zum Kunden ist der Schlüssel zu den Aufmerksamkeitsdiensten, und dies wurde dank der soziale Netzwerke und Kultur 2.0, in der Branding oder Markentreue in der Beziehung zwischen Unternehmen und Verbrauchern unverzichtbar wird.
- Korrespondenz. Die Korrespondenz zwischen Kunde und Unternehmen ist der Schlüssel zu einem gesunden Kundenservice, da sie die Identifikation zwischen beiden und die Lösung von auftretenden Problemen stärkt.
- Ansprüche und Komplimente. Der Kunde muss eine Möglichkeit haben, Druck auszuüben, damit seine Probleme oder Unzufriedenheit behoben werden, oder die gute Leistung einer Abteilung des Unternehmens belohnen.
- Einrichtungen. Dem Kunden muss die physische Adresse der Einrichtungen mitgeteilt werden, an die er sich für einen persönlichen Kontakt wenden kann. Kurz gesagt, nicht alles kann virtuell oder digital sein.